[รีวิว] Never Split the Difference (Chris Voss, Tahl Raz) สรุปหนังสือ

ประเด็นที่น่าสนใจของหนังสือ Never Splitthe Difference เขียนโดย Chris Voss, Tahl Raz

- พิกัด Lazada/Shopee: https://9natree.top/book/NeverSplittheDifference
- พิกัด Kinokuniya: https://9natree.top/p/Kinokuniya/NeverSplittheDifference
- Kindle [EN] : https://www.amazon.com/dp/B014DUR7L2?tag=9natree-20

#NeverSplittheDifference #รีวิวNeverSplittheDifference #สรุปNeverSplittheDifference #หนังสือNeverSplittheDifference

1. การเจรจาแบบ "Never Split the Difference" แตกต่างจากการเจรจาแบบดั้งเดิมอย่างไร และทำไมจึงมีประสิทธิภาพ
การเจรจาแบบ "Never Split the Difference" แตกต่างอย่างมากจากการเจรจาแบบดั้งเดิมที่เน้นการประนีประนอมแบบ "Win-Win" โดยแบบดั้งเดิมอาจนำไปสู่ข้อตกลงที่ต่างฝ่ายต่างเสียประโยชน์บางส่วน ในขณะที่แนวทางนี้ ซึ่งอิงจากประสบการณ์การเจรจาตัวประกันของ FBI มุ่งเน้นไปที่การ "ชนะ" อย่างสมบูรณ์ คือการได้ทุกสิ่งที่เราต้องการโดยไม่เสียสิ่งสำคัญไป ขณะเดียวกันก็สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับคู่เจรจา แนวทางนี้มีประสิทธิภาพเพราะใช้อารมณ์และการเข้าใจจิตวิทยาเป็นเครื่องมือหลัก แทนที่จะเน้นตรรกะและการแบ่งปันแบบง่ายๆ ซึ่งมักไม่สะท้อนความต้องการที่แท้จริงของอีกฝ่าย การใช้เทคนิคต่างๆ เช่น การสะท้อน การติดป้าย และการสร้างความรู้สึกปลอดภัย ทำให้คู่เจรจาเปิดใจและเผยข้อมูลที่จำเป็น ซึ่งนำไปสู่ข้อตกลงที่บรรลุเป้าหมายของเราได้โดยที่อีกฝ่ายรู้สึกว่าได้รับการปฏิบัติอย่างเป็นธรรมและได้ควบคุมสถานการณ์

2. เทคนิค "การสะท้อน" ในการเจรจาคืออะไร และใช้งานอย่างไร
การสะท้อน เป็นหนึ่งในเทคนิคพื้นฐานของการเจรจา เป็นเครื่องมือสร้างความสัมพันธ์ ที่เรียบง่ายแต่ทรงพลัง โดยการทำซ้ำคำหลัก 1-3 คำสุดท้ายที่คู่เจรจาพูดออกมา การทำเช่นนี้เป็นการแสดงว่าเรากำลังตั้งใจฟังและสนใจสิ่งที่พวกเขาพูด ซึ่งช่วยให้คู่เจรจารู้สึกสบายใจ เปิดใจ และพูดคุยต่อไป เทคนิคนี้ต้องใช้ "ความเงียบทางยุทธวิธี" คือหลังจากสะท้อนคำพูดแล้ว เราต้องเงียบเพื่อให้คำพูดของเราได้ผลและกระตุ้นให้คู่เจรจาพูดมากขึ้น การสะท้อนที่ได้ผลคือการปล่อยให้มันทำงานโดยไม่ต้องพูดต่อทันที ตัวอย่างในข้อความคือเมื่อนักเจรจาถามโจรว่า "Is this you? Are you Chris Watts?" ซึ่งเป็นการพูดหลังจากสะท้อนคำตอบของโจร และทำให้โจรมีทางหลบเลี่ยงคำถามได้ การสะท้อนที่ดีควรกระตุ้นให้คู่เจรจาขยายความโดยที่เราไม่พูดแทรกทันที

3.ทำไมผู้เจรจาควรให้ความสำคัญกับคำว่า "ไม่" มากกว่าคำว่า "ใช่"
ผู้เจรจาที่ดีควรให้ความสำคัญและแม้กระทั่งแสวงหาคำว่า "ไม่" เพราะคำนี้มักเป็นจุดเริ่มต้นของการเจรจาที่แท้จริง ต่างจากคำว่า "ใช่" หรือ "อาจจะ" ที่อาจเป็นเพียงคำตอบปลอมๆ เพื่อยุติการสนทนาหรือเพื่อให้ได้ข้อมูลเพิ่มเติม คำว่า "ไม่" ให้ความรู้สึกปลอดภัย การควบคุม และความเป็นอิสระแก่ผู้พูด เป็นการยืนยันว่าพวกเขายังไม่ได้ตกลง และมีเวลาในการพิจารณา ปรับเปลี่ยน และสำรวจทางเลือกใหม่ๆ การได้ยินคำว่า "ไม่" ไม่ได้หมายถึงการปฏิเสธเสมอไป แต่อาจหมายถึง "ฉันยังไม่พร้อมที่จะตกลง", "คุณกำลังทำให้ฉันรู้สึกไม่สบายใจ", "ฉันไม่เข้าใจ", "ฉันไม่คิดว่าฉันจะสามารถจ่ายได้", "ฉันต้องการอย่างอื่น", "ฉันต้องการข้อมูลเพิ่มเติม" หรือ "ฉันอยากจะปรึกษากับคนอื่นก่อน" การยอมรับคำว่า "ไม่" และตอบสนองด้วยคำถามที่เน้นการแก้ปัญหาหรือการติดป้ายความรู้สึกของอีกฝ่าย จะช่วยลดอุปสรรคในการสื่อสารและนำไปสู่การค้นพบประเด็นที่แท้จริงซึ่งจำเป็นต่อการบรรลุข้อตกลงที่นำไปปฏิบัติได้จริง

4.คำว่า "That's right" มีความสำคัญอย่างไรในการเจรจา และแตกต่างจากคำว่า "You're right" อย่างไร
คำว่า "That's right" เป็นสองคำที่ทรงพลังที่สุดในการเจรจา เมื่อคู่เจรจาพูดคำนี้ แสดงว่าพวกเขารู้สึกว่าเราเข้าใจสถานการณ์ ความต้องการ และความรู้สึกของพวกเขาอย่างแท้จริง เป็นการยืนยันว่าเราได้สรุปสิ่งที่พวกเขาพูดได้อย่างถูกต้อง ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์และนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมหรือการค้นพบความจริง คำนี้มักจะนำไปสู่ความเข้าใจเชิงลึกและเปิดเผยประเด็นที่ซ่อนอยู่
ในทางตรงกันข้าม คำว่า "You're right" มักเป็นการยอมจำนนหรือการบอกปัดอย่างผิวเผิน โดยที่คู่เจรจาอาจไม่ได้รู้สึกว่าเราเข้าใจจริงๆ คำนี้ไม่ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงหรือการเปิดเผยข้อมูลที่ลึกซึ้งเหมือนกับ "That's right" ซึ่งเป็นการสะท้อนว่าการสรุปของเราตรงกับความเป็นจริงของพวกเขาอย่างแม่นยำ

5. เทคนิค "การติดป้าย" คืออะไร และช่วยในการจัดการอารมณ์และเปิดเผยข้อมูลอย่างไร
การติดป้าย คือการระบุและกล่าวถึงอารมณ์หรือสถานการณ์ที่เรารับรู้จากคู่เจรจาออกมาดังๆ โดยมักขึ้นต้นด้วยวลีเช่น "ดูเหมือนว่า..." , "ฟังดูเหมือนว่า..." , หรือ "เห็นได้ชัดว่า..." การใช้ "It" แทน "I" เช่น "ดูเหมือนว่าคุณกำลังรู้สึกไม่สบายใจ" แทนที่จะเป็น "ฉันได้ยินว่าคุณกำลังรู้สึกไม่สบายใจ" ช่วยลดการถูกตั้งการ์ดและทำให้คู่เจรจารู้สึกว่าเราสนใจพวกเขาจริงๆ การติดป้ายเป็นการกระทำที่นุ่มนวลเพื่อตรวจสอบสมมติฐานเกี่ยวกับความรู้สึกของอีกฝ่าย และกระตุ้นให้พวกเขาขยายความหรือแก้ไขความเข้าใจของเรา
เทคนิคนี้ช่วยในการจัดการอารมณ์โดยการทำให้ความรู้สึกที่ซ่อนอยู่ปรากฏออกมา ซึ่งช่วยลดความรุนแรงของอารมณ์เชิงลบ เช่น ความกลัวหรือความโกรธ นอกจากนี้ยังช่วยในการเปิดเผยข้อมูลโดยการเชิญชวนให้คู่เจรจาอธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขารู้สึกหรือสถานการณ์ที่พวกเขากำลังเผชิญ การใช้การติดป้ายตามด้วยความเงียบเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้คู่เจรจามีพื้นที่ในการตอบสนองและเปิดเผยตัวเอง

6. "Black Swans" ในการเจรจาคืออะไร และจะค้นพบได้อย่างไร
"Black Swans" ในการเจรจาคือข้อมูลสำคัญที่ไม่คาดคิด ซึ่งสามารถเปลี่ยนแปลงทิศทางหรือผลลัพธ์ของการเจรจาได้อย่างสิ้นเชิง เป็นสิ่งที่อยู่เหนือสมมติฐานหรือสิ่งที่เรารู้มาก่อน เช่น ความลับ ความกลัว หรือความต้องการที่ซ่อนอยู่ที่อีกฝ่ายไม่เคยเปิดเผยมาก่อน การค้นพบ Black Swans เป็นกุญแจสำคัญในการได้เปรียบและบรรลุข้อตกลงที่ดีที่สุด
การค้นพบ Black Swans ต้องอาศัยการฟังอย่างตั้งใจ การสังเกตทั้งคำพูด น้ำเสียง และภาษากาย การใช้คำถามแบบ Calibrated Questions ที่กระตุ้นให้คู่เจรจาคิดและพูดคุยอย่างเปิดเผย การสังเกตเมื่อสิ่งที่อีกฝ่ายพูดหรือทำ "ไม่สมเหตุสมผล" เพราะนี่มักเป็นสัญญาณว่ามีข้อมูลสำคัญที่ซ่อนอยู่ นอกจากนี้ การเข้าถึง "ผู้ที่อยู่เบื้องหลัง" หรือผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจที่แท้จริง แต่ไม่ได้อยู่ในวงเจรจาโดยตรง ก็เป็นวิธีสำคัญในการเปิดเผย Black Swans

7. คำถามแบบ "Calibrated Questions" คืออะไร และมีวิธีการใช้งานอย่างไร
คำถามแบบ "Calibrated Questions" คือคำถามปลายเปิดที่ได้รับการปรับเทียบมาอย่างระมัดระวังเพื่อกระตุ้นให้คู่เจรจาคิดและตอบอย่างละเอียด โดยมีจุดประสงค์เพื่อเปิดเผยข้อมูล สร้างความเข้าใจ และนำไปสู่การแก้ปัญหา คำถามเหล่านี้มักหลีกเลี่ยงคำกริยาแบบปิด เช่น "สามารถ...", "คือ...", "เป็น..." หรือ "ทำ..." ที่นำไปสู่คำตอบ "ใช่" หรือ "ไม่" แต่จะเริ่มต้นด้วยคำถามของนักข่าว เช่น "ใคร", "อะไร", "เมื่อไหร่", "ที่ไหน", "ทำไม", และ "อย่างไร"
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง คำว่า "อะไร" และ "อย่างไร" เป็นคำที่ทรงพลังที่สุดในการสร้าง Calibrated Questions เพราะกระตุ้นให้คู่เจรจาอธิบายกระบวนการคิดหรือสถานการณ์ของพวกเขา ตัวอย่างเช่น แทนที่จะถามว่า "คุณชอบสิ่งนี้ไหม?" ให้ถามว่า "สิ่งนี้ดูเป็นอย่างไรในมุมมองของคุณ?" หรือ "อะไรเกี่ยวกับสิ่งนี้ที่เหมาะกับคุณ?" คำถามเหล่านี้ให้อิสระแก่คู่เจรจาในการตอบและมักจะเปิดเผยข้อมูลที่เป็นประโยชน์อย่างยิ่ง อย่างไรก็ตาม ควรใช้คำว่า "ทำไม" อย่างระมัดระวังเพราะมักจะทำให้คู่เจรจาตั้งรับ

8. ความรู้สึก "เป็นธรรม" มีบทบาทอย่างไรในการเจรจา และควรใช้ประโยชน์จากมันอย่างไร ความรู้สึก "เป็นธรรม" มีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งในการเจรจา เนื่องจากมนุษย์มีแนวโน้มที่จะตอบสนองอย่างรุนแรงต่อสิ่งที่พวกเขารับรู้ว่าไม่เป็นธรรม แม้ในเกมง่ายๆ อย่าง Ultimatum Game ผู้คนก็ยอมปฏิเสธข้อเสนอที่เป็นประโยชน์หากรู้สึกว่าไม่เป็นธรรม การรับรู้ถึงความเป็นธรรมจึงมีอิทธิพลเหนือการตัดสินใจเชิงตรรกะ
ผู้เจรจาควรใช้ประโยชน์จากความรู้สึกนี้อย่างมีกลยุทธ์ โดยต้องเข้าใจว่าการกล่าวอ้างว่า "เป็นธรรม" อาจถูกใช้เพื่อหลอกล่อหรือกดดันอีกฝ่าย ดังนั้น เราไม่ควรหลงกลเมื่ออีกฝ่ายใช้คำนี้ แต่ควรตอบด้วยคำถามแบบ Calibrated Questions เพื่อให้พวกเขาอธิบายว่าอะไรคือสิ่งที่ไม่เป็นธรรมในมุมมองของพวกเขา ในทางกลับกัน เราสามารถสร้างความน่าเชื่อถือและวางตำแหน่งตัวเองเป็นผู้เจรจาที่เที่ยงตรงโดยการประกาศอย่างชัดเจนตั้งแต่ต้นว่าเราต้องการให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับการปฏิบัติอย่างเป็นธรรมตลอดเวลา และเชิญชวนให้พวกเขาบอกเราทันทีหากรู้สึกว่าไม่เป็นธรรม การทำเช่นนี้เป็นการสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยและส่งเสริมการสื่อสารที่ซื่อสัตย์ ซึ่งนำไปสู่ข้อตกลงที่แข็งแกร่งขึ้น